Trainer: der Psychologe im Kundendialog von BAUR Fulfillment Solutions

Angelika Buch, Trainerin im Kundendialog der BAUR Fulfillment Solutions , gibt Ihnen, liebe Leser, im Interview Einblicke in das Trainerleben.

 

Wie ist Ihr Werdegang? Wie sind Sie zu BAUR gekommen?

Nach dem Abschluss der Realschule habe ich Bürokauffrau gelernt und auch lange Zeit in diesem Beruf gearbeitet.  Da ich mich beruflich neu orientieren wollte, habe ich mich bei BFS initiativ beworben. So bin ich nun seit 2005 bei der BAUR Fulfillment Solutions tätig. Zunächst bin ich als Agent eingestiegen. Dort habe sowohl  im Inbound als auch im  Outbound gearbeitet.  Vorrangig war ich im Projekt  OTTO eingesetzt, aber auch Hermes und  myToys sind mir nicht fremd. Seit 2010 unterstütze ich tatkräftig als Trainerin das Projekt OTTO.

 

Ginge es auch ohne Ihren Werdegang?

Das kann durchaus funktionieren, wenn man begeisterungsfähig ist und sich einbringen will. Man kann nicht sofort als Trainer anfangen, denn dafür braucht es ein spezielles Fachwissen, dass man sich erst aneignen muss. Ein Einstieg als Agent ist Grundvoraussetzung auf dem Weg zum Trainer.

 

Was macht man als Trainer im Kundendialog?

Zum einen kümmert man sich als Trainer um die Schulungen der Agents. Das bedeutet, man erarbeitet ein Konzept und hält bestehende Konzepte auf dem Laufenden.  Zum anderen werden die Agents im Tagesgeschäft mit Tipps und Hilfestellungen tatkräftig unterstützt.  Die  Qualitätssicherung im Projekt ist ein wichtiger Aspekt zur Absicherung des Tagesgeschäftes. Dazu gehört auch das monatliche Feedback mit dem Agent.  Hier höre ich das Kundengespräch des Mitarbeiters mit  oder schaue mir eine Mail an. Das Gespräch bzw. die Mail wird  anschließend nach Vorgabe des Auftraggebers bewertet und mit dem Mitarbeiter durchgesprochen.  Im diesem Gespräch erhält der Mitarbeiter auch nützliche Hinweise und es werden Zielvereinbarungen getroffen.

 

Wo ist der Unterschied zum Agent sowie zum Supervisor?

Der Trainer ist die Erste Anlaufstelle für die Mitarbeiter,  um Hilfestellung und Unterstützung zu bekommen. Wenn  fachliche Themen zu klären sind, treten  wir auch in Kontakt zu unseren Auftraggebern. Die Aufgaben eines Trainers sind also sehr abwechslungs- und umfangreich.

Im Gegensatz dazu ist der Agent derjenige, der an der “Front“ arbeitet und im direkten Kontakt mit dem Kunden steht.

Ein Supervisor  steuert das Tagesgeschäft und ist verantwortlich für die Auslastung der Mitarbeiter.

 

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Ihre spannendste Aufgabe als Trainer?

Einfach alles! Mit dem Mitarbeiter in Kontakt zu stehen, Neuerungen weitergeben und gemeinsam Lösungen zu finden. Es macht einfach Spaß, weil das Verhältnis im Team super ist.

 

Ihre kniffligste Situation als Trainer?

Knifflig sind Situationen,  bei denen eingefahrene Wege verlassen werden und Neuerungen zum Tragen kommen. Hier muss mit Fingerspitzengefühl an die Aufgabe gegangen werden, da jede Neuerung auch mit Unsicherheit des Einzelnen verbunden ist.

 

 

 

Wenn Sie die Arbeit als Trainer in einem Schlagwort zusammenfassen, welches ist das?

Spannend!

 

Bitte ergänzen Sie den folgenden Satz: Wenn ich morgens an meinen Arbeitsplatz komme…

…lächel ich.

 

Meine Message an alle BFS-Mitarbeiter und die, die es vielleicht einmal werden wollen, lautet:

Herausforderungen annehmen, immer dran bleiben und nie stehen bleiben!

 

Vielen Dank für das Gespräch!

 

Bild 1: Angelika Buch

Bild 2: Angelika Buch gibt ihrer Kollegin Petra Oetter Hilfestellung.

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