Die IT-Engel von BAUR

Andreas Karl erzählt Ihnen im Interview was sich alles hinter “Service und Betrieb” bei BAUR verbirgt.

 

Was steht auf Ihrer Visitenkarte?

Ganz oben links steht BAUR. 🙂 Außer meinem Namen steht dort „Gruppenleiter Service und Betrieb“ im Rechenzentrum von BAUR. Service umfasst dabei die beiden Teams der Anrufannahme und Vor-Ort-Service. Betrieb umfasst die beiden Teams der Softwareentwicklung und der Ablaufsteuerung.

 

Wie ist Ihr Werdegang? Wie sind Sie zu BAUR gekommen?

Ich bin über eine klassische Tätigkeit als IT-Systemadministrator bei der Sparkasse Kronach in die IT eingestiegen. Mit einem Wechsel zur Fa. Brose Fahrzeugteile, als stellvertretender Gruppenleiter im IT-Service, folgte der nächste Schritt. Später, und bis zum Wechsel zu BAUR, war ich bei Brose gesamtverantwortlich für die IT-Security im Konzern – eine sehr lehrreiche, aber auch reiseintensive Zeit.
Interessant war das Angebot bei BAUR  für mich besonders durch die Aufgabenstellung und der Möglichkeit in einem für mich besten Unternehmen Deutschlands mitwirken zu können. Gerade in unserer Region bieten nur sehr wenige Arbeitgeber ein ähnlich attraktives Umfeld.

 

Welche Aufgaben hat der Anwender-Hilfsdienst (AHD)?

Wir betreuen aktuell insgesamt ca. 4000 Anwender mit über 4500 Endgeräten.
Die Aufgabe des AHD ist dabei zweigeteilt. Zum einen erfasst das Team der Anrufannahme alle Anfragen, Störungen und Nachfragen der Anwender. Die Bandbreite der Themen reicht dabei vom tropfenden Wasserhahn über die Anforderung von Leihgeräten bis hin zu Störungen am PC oder funktionellen Störungen von Anwendungen. Diese Anfragen werden in einem speziellen Softwaretool erfasst, um Bestandsinformationen angereichert (gibt/gab es ähnliche Störungen, welche Hard- und Software ist im Einsatz usw.) und den richtigen Bearbeitern zugeordnet. Dies können sowohl Kollegen aus dem Bereich der technisch-handwerklichen Dienste (z.B. Schreiner, Schlosser, Elektrik), aber auch direkte Kollegen aus dem zweiten AHD-Team, dem Vor-Ort-Service, sein. Die Mitarbeiter des Vor-Ort-Services sind in unseren mehr als 15 Standorten präsent, um die erfassten Anfragen abzuarbeiten. Dies kann ein einfacher Austausch eines Monitors sein. Es geht aber auch bis zu umfangreicher Unterstützung von Veranstaltungen oder ganzen Umzügen von Abteilungen, Installation von Sondersoftware und deren Support, Betreuung der Drucker und der IT in den Logistikbereichen und noch vieles mehr.

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Was zeichnet die Arbeit im AHD aus?

Die Arbeit im AHD ist eine höchst abwechslungsreiche Tätigkeit. Sie bietet Berührungspunkte mit allen Ebenen und Bereichen des gesamten Unternehmens. Außerdem besteht die Möglichkeit jeweils mit aktueller Hard- und Software zu arbeiten und neue Technologie zu implementieren. Auf jeden Fall ist auch noch die Gestaltungsmöglichkeit zu nennen. Das ist vor allem der Fall, wenn neue Lösungen mit den Fachbereichen zusammen entwickelt werden.

 

Was ist die größte Herausforderung an der Arbeit im AHD?

Aus meiner Sicht ist eine absolute und unerschütterliche Kunden- und Dienstleistungsorientierung unabdingbar. Wir haben uns das Ziel gesetzt, für unsere Kunden ein exzellenter und serviceorientierter Dienstleister zu sein. Alle Aktivität, alle Anstrengung soll und muss dieser Zielerreichung dienen.
Das wir auf dem Weg dahin bereits ein gutes Stück weit vorangekommen sind – die Ziellinie aber bei weitem noch nicht erreicht ist, das ist uns bewusst, und dabei hilft auch das Feedback unserer Anwender. Zuletzt haben wir dieses Feedback über die IT-Kundenbefragung eingeholt. Die Erkenntnisse daraus helfen uns weiter noch besser zu werden.

 

Was sind die schönsten Momente?

Besondere Bestätigung erwächst aus positiver Rückmeldung, z.B. für Unterstützung bei kurzfristigen Anforderungen oder für besonders gute Leistungen in einem Projekt! Bei einem zuletzt sehr kurzfristig angefragten Umzug einer Abteilung in ein anderes Bürogebäude lief die Zusammenarbeit mit dem Fachbereich exzellent und die verantwortlichen Mitarbeiter aus Service und Betrieb erhielten vom Abteilungsleiter unmittelbar ein Lob.

Vielleicht nicht für jeden sofort verständlich, aber auch handfeste, ehrliche und konstruktive Kritik ist für mich ein schöner Moment, denn nur diese direkte Rückkopplung erlaubt ja ein frühes und effektives Gegensteuern.

 

Der AHD in einem Wort zusammengefasst?

SERVICE!

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Was sind IT-Trends, die Sie in Ihrer Arbeit für BAUR bemerken?

Hier könnte ich die aktuell üblichen Schlagworte der Branche nennen, wie z.B. Bring your own Device (BYOD), Unified Communication oder auch Cloud-Dienste.

Meiner Meinung nach ist hier aber oft von Dingen die Rede, welche wir schon längst benutzen.
Bei Cloud-Diensten ist die Bereitstellung von Hardware oder Software zentral angesiedelt und nicht beim Anwender selbst. Die Spamfilterung unserer E-Mails erfolgt z.B. schon längst in der „Cloud“ – hier blocken wir ca. 1 Mio. E-Mails monatlich.

Bei BYOD geht es darum, dass Mitarbeiter eigene Geräte für die Arbeit nutzen und so auch firmeninterne Daten wie beispielsweise E-Mails auf diesen gespeichert werden. Hier tun wir uns – genauso wie viele andere Unternehmen – aktuell einfach schwer. Es fehlen klare rechtliche Rahmenbedingungen. Wer übernimmt z.B. die Haftung, sollte das private Tablet im Firmeneinsatz beschädigt werden? Oder wie ist die Regelung wenn private Daten gelöscht werden?

Mit Microsoft LYNC steht eine echte Lösung für die sog. Unified Communication bereit. Das bedeutet einheitliche oder verschmolzene Kommunikation. Diese Lösung ermöglicht z.B. direkte Anrufe vom PC/Laptop, aber auch optionale Komponenten wie Chat oder Videokonferenzen.
Hier ist die Pilotphase in vollem Gange – die ganz genaue Ausprägung kann daher noch nicht abschließend „verraten“ werden.

 

Was ist BAUR für Sie?

BAUR bedeutet für mich die tägliche Chance selbst mitzugestalten – gemeinsam in einem Team mit motivierten und gut ausgebildeten Kollegen. Das gilt direkt für meine Teams, aber vor allem auch im gesamten Bereich Informationsmanagement, Bau und Technik und auch in der Interaktion mit anderen Fachbereichen.
Als besonders wertvoll empfinde ich den offenen, ehrlichen und wertschätzenden Umgang miteinander.

 

Vielen Dank für das Gespräch!

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