Wieso Kundenorientierung bei BAUR so wichtig ist

Liebe Leserinnen und Leser,
welche Erwartungen haben Sie an ein Geschäft, in dem sie etwas kaufen? Natürlich sollte die Qualität der Produkte hochwertig sein. Aber wichtig ist auch, dass sich das Unternehmen oder das Geschäft durch seine eigene Philosophie auszeichnet. Bei BAUR zählen Ehrlichkeit, Wertschätzung, Erfolgsorientierung und Kundenorientierung zu den Unternehmenswerten. Das klingt alles sehr interessant, aber was versteht man eigentlich bei BAUR darunter? Marvin Peltrie, der ein duales Studium bei BAUR absolviert, war so freundlich und hat mir ein paar Fragen zum Thema Kundenorientierung beantwortet.

Hallo Marvin,
ich habe diesen beschriebenen Fußball in unserer Abteilung gefunden. Schön, dass du Zeit gefunden hast und mir erklärst, was es damit auf sich hat.

Marvin: Den Ball haben wir in unserem Seminar Kundenorientierung – Zentraler Fokus unserer beruflichen Tätigkeit- selbst gemacht, bzw. beschrieben.

Wie ist das Seminar abgelaufen?

Marvin: In diesem Seminar haben wir gelernt, den Kundenbegriff auf unser berufliches Tätigkeitsfeld anzuwenden. Außerdem war das Ziel des Seminars, neue Elemente der Kundenorientierung an unseren Arbeitsplatz zu übertragen. Unsere Aufgabe war es, das Thema Kundenorientierung auf eine kreative Art und Weise zu präsentieren. Es gab zwei Gruppen, die eine entschied sich dazu, das Thema Kundenorientierung auf einem Fußball darzustellen die andere Gruppe ging in eine Apotheke, eine Bäckerei und auf Passanten zu und befragte sie, was sie unter Kundenorientierung verstehen und was sie für Erwartungen an das jeweilige Geschäft haben. Jede Gruppe drehte parallel zu ihrem Projekt einen Film. Außerdem wurde uns in der Theorie der Unterschied zwischen einem externen und einem internen Kunden verdeutlicht.

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Eure Gruppe hat sich also für den Ball entschieden. In welchem Zusammenhang stehen die Begriffe darauf?

Marvin: Damit wir das Thema Kundenorientierung möglichst anschaulich vermitteln konnten, haben wir uns dazu entschieden, eine Kunden-Kundenservice-Situation nachzuspielen. Wir haben das Thema Kundenorientierung also in Kundenwünsche und Maßnahmen unterteilt. Die Ausgangssituation war: Der Kunde geht auf die BAUR-Website und möchte einen Schuh bestellen. Bei diesem Kauf kommen dem Kunden einige Fragen auf wie z.B: „Wie kann ich sichergehen, dass mein erworbenes Produkt von hoher Qualität ist?“ Die Antwort des Kundenservice war: „Dadurch, dass wir unsere Lieferanten ständig kontrollieren und jedes Produkt einem Qualitätscheck unterziehen, können Sie davon ausgehen, dass unsere Ware langlebig und hochwertig ist.“ Ein weiteres Beispiel ist die Frage des Kunden, was passiert, wenn das Produkt nicht seinen Anforderungen entspricht. Die Antwort des Kundenservice lautete, dass es für diese Fälle einen Call-Service, einen E-Mail-Service oder einen Kundenchat gibt, in dem Probleme individuell besprochen werden können. Über diesen Dialog haben wir einen kleinen Film gedreht.

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Was versteht man eigentlich unter Kundenorientierung?

Marvin: Kundenorientierung bedeutet, dass man sich gegenüber den Kunden durchgängig freundlich und entgegenkommend verhält, man auch bei unmöglich erscheinenden Kundenwünschen versucht, eine Lösung herbeizuführen und man hinsichtlich der Kundenwünsche und –bedürfnisse vorausschauend arbeitet.

Wieso ist Kundenorientierung so wichtig?

Marvin: Der Wert Kundenorientierung ist bei BAUR einer der zentralen Unternehmenswerte. Deswegen bekommen alle BAUR-Azubis in jedem Ausbildungsjahr ein ganz besonderes Training zum Thema Kundenorientierung. Neben der Erarbeitung der Grundlagen einer gelebten Dienstleistungskultur beschäftigen sich die Azubis auch intensiv mit dem Thema „Zielgruppe“ und erfahren auch wie stark eine hohe Kundenorientierung mit dem Unternehmenserfolg zusammenhängt.

Vielen Dank für das Gespräch!

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Eine Antwort zu Wieso Kundenorientierung bei BAUR so wichtig ist

  1. Werte 28. Juli 2014 um 00:09 #

    Wunderbare Werte: Ehrlichkeit, Wertschätzung, Erfolgsorientierung und Kundenorientierung!

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