Vorgestellt: Der Bereich Inbound bei BAUR Fulfillment Solutions

Sie wollten immer schon einmal wissen, was sich hinter der Arbeit im Kundendialog verbirgt? Wir geben Ihnen heute einen kleinen Einblick in die Welt des Inbounds bei BAUR Fulfillment Solutions und lassen dazu Hans Amann, Divisionsleiter – Inbound, zu Wort kommen.

 

Bitte erzählen Sie etwas über sich!

Mein Name ist Hans Amann und ich bin Leiter der Division Inbound.

Nach meinem Studium bin ich im Otto-Konzern im Bereich Vertrieb eingestiegen, zunächst im Außendienst mit späterem Wechsel in den Innendienst und nach einer Stabsposition war ich jeweils als Leiter nacheinander für die Bereiche Outbound, Debitorenbearbeitung und Kundenbetreuung tätig. Nach einer Zwischenstation in der Handelsorganisation bei Porsche bin ich 1999 als Leiter Außendienststeuerung zu BAUR gekommen. Als beschlossen wurde, Kundendialog als Dienstleistung anzubieten, konnte ich am Grundkonzept mitarbeiten und habe bis zur Aufteilung in drei Divisionen 2008 den operativen Call Center Betrieb in der BFS allein geleitet. Ich bin also so gesehen ein Mann der ersten Stunde. Heute verantworte ich die Dienstleistungsgeschäfte im Inbound der Standorte Burgkunstadt und Bayreuth mit ca. 320 Mitarbeitern.

 

Wie sieht der Aufgabenbereich im Inbound aktuell aus?

Inbound bedeutet, dass der Kunde aktiv mit dem Kundenservice, also unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, in Kontakt tritt. Im Inbound der BFS sind wir für unterschiedlichste Auftraggeber in verschiedenen Branchen tätig. Dies sind z.B. namenhafte Versandhändler wie Otto, BAUR, Klingel oder myToys.de, bekannte Fashion-Anbieter wie s.Oliver oder frontlineshop, aber auch die Hermes Logistik Gruppe oder Fressnapf, ein bekannter Stationär- und Onlinehändler für Tierbedarf. Für jeden dieser Auftraggeber wickeln wir unterschiedlichste Dienstleistungen ab. Das kann zum Beispiel Beratung zu Artikeln oder zum Kundenkonto, die Bearbeitung von Reklamationen, Kontakt mit Herstellern und Lieferanten, Zahlungsmanagement oder – mittlerweile immer seltener – die Erfassung von Kundenbestellungen beinhalten. Wir nutzen hierzu alle Kontaktkanäle, wie Telefon, Email, schriftliche Bearbeitung oder Fax. Neu und immer mehr relevant wird hier das Thema „Social Media“.

 

Bitte skizzieren Sie einen typischen Tagesablauf in Ihrer Abteilung!

Die Mitarbeiter (m/w) erhalten in der Vorwoche einen Einsatzplan für die kommende Woche, der Ihre Arbeitszeit und ihre voraussichtliche Aufgabe vorplant. Wenn sie morgens ankommen, richten sie sich ihren Arbeitsplatz ein, es erfolgt ggf. eine Besprechung mit der Projektleitung und ab dann arbeiten sie selbstständig an der Beantwortung von Kundenanfragen. Durch die Mitarbeiter (m/w) der täglichen Steuerung, die so genannten „Supervisor“, erhalten Sie kurzfristig auch andere Aufgabengebiete und Tätigkeiten zugewiesen, je nach dem, was im Tagesgeschäft gerade am dringensten erledigt werden muss.

 

Sie haben uns nun zahlreiche spannende Bereiche der täglichen Arbeit im Inbound aufgezeigt – was fordert am Meisten und was gibt am Meisten zurück?

Fordernd sind vor allem die Zeiten, in denen sehr viele Kundenanfragen kommen, wie beispielsweise kurz vor Weihnachten. Hier gibt es Tage, an denen die Mitarbeiter (m/w) sich täglich auf mehr als 100 unterschiedliche Kunden einstellen müssen und kaum Pausen zwischen den Gesprächen haben. Die Rückmeldung aus meiner Abteilung ist aber auch, dass so die Zeit angenehm schnell vergeht.

Was viele Mitarbeiter (m/w) motiviert, ist, dass man „Problemlöser“ sein kann und dem Kunden bei allen Fragen und Anliegen ein offenes Ohr bietet. Man hilft dem Kunden zum Beispiel, wenn ein gekauftes Gerät defekt ist, wenn Nachfragen wegen Mahnungen kommen oder erarbeitet mit ihm einen optimalen Plan zur Zahlung. Dankende Worte der Kunden sind nicht selten. Manchmal kommt es auch vor, dass der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin eine Dankesmail erhält, in der der Kunde die sehr gute Unterstützung lobt.

 

Wie sehen Sie die künftige Entwicklung des Bereiches?

Sehr positiv. Der Inbound-Bereich wandelt sich sehr stark und zeigt sich aktuell gerade  von seiner dynamischsten Seite. Das Internet nimmt eine immer zentralere Rolle ein, was ganz andere Anforderungen an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit sich bringt. Mittlerweile laufen nur noch ca. 20 % der Kommunikation über das Telefon, der Rest vor allem über Mail und Chat. Die Kunden fragen den Kundenbetreuer vor allem nach den Informationen, die sie online nicht bekommen. Das erfordert ein breites und tiefes Prozesswissen von unseren Mitarbeitern (m/w). Das Medium Chat wird ebenfalls immer wichtiger in der Kundenkommunikation und wir in der BFS sind gerade dabei, dieses Medium für einen unserer wichtigsten Kunden einzuführen.

Das Thema „Mobile Commerce“, also Kaufanbahnung und Abwicklung, immer und überall, über mobile Geräte wie Tablets und Smartphones ist an sich nicht neu, aber auch hier verändert sich viel. Wer hätte vor 10 Jahren gedacht, dass man Telefone nicht mehr zum Telefonieren nutzt, sondern damit chattet und ins Internet geht? Vielleicht nutzen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ja in der Zukunft auch ein Live-Messenger-Programm wie „What’s App“ oder “Skype”, um mit den Kunden in Kontakt zu bleiben. Die BFS und gerade mein Bereich sind hier für alles, was die Zukuft bringt, offen und auf unsere Mitarbeiter (m/w) warten in Zukunft immer neue, spannende Aufgaben.

 

Wenn Sie sich Ihren „Wunschmitarbeiter“ (m/w) backen könnten – wie würde dieser aussehen?

Am wichtigsten sind Freude am Umgang mit Menschen und der Wille, dem Kunden einen optimalen Service zu bieten und sich für ihn einzusetzen. Alter, Geschlecht und Vorbildung sind für uns zweitrangig. Wir bieten auch gerade Quereinsteigern die Möglichkeit sich beruflich bei uns zu entfalten. Auch sollte man eine Affinität für den PC und neue Medien mitbringen. Darüber hinaus ist es uns wichtig, dass der Mitarbeiter (m/w) jeden Tag dazu bereit ist, sich weiterzuentwickeln und dazu zu lernen.

 

Vielen Dank für das Interview! 

 

Sie interessiert die Arbeit als Agent im Kundendialog (m/w)? Dann schauen Sie doch auf unserer Jobs-Seite vorbei, wo unsere zu besetzenden Stellen ausgeschrieben sind!

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